Professionelles Beschwerdemanagement mit Resilienz in der Rolle - ein Workshop

Resilienter Umgang mit Beschwerden

Beschwerden als Zugang und CHance 

"Hurra, eine Beschwerde!" – ein Workshop

Der Umgang mit Beschwerden ist der Unterschied, der den Unterschied macht. Im Umgang mit Kundinnen und Kunden. In der Servicekultur. In der internen Kommunikation von Unternehmen. Denn jede Beschwerde beinhaltet wertvolle Informationen. Und nicht selten gelingt die Kundenbindung über ein professionelles Beschwerdemanagement günstiger und effektiver als über Werbemaßnahmen. 

Workshop zum professionellen Umgang mit Beschwerden. Beschwerdemanagement

Es lohnt sich also immer, den Umgang mit Beschwerden zu prüfen und zu verbessern. 

Beschwerdemanagement betrifft den systematischen Umgang mit Kunden-Beschwerden. Es ist die Voraussetzung, um Kundenzufriedenheit zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein professionelles Management von Beschwerden kann dazu beitragen, verärgerte Kunden wieder an das Unternehmen zu binden und aus bekannten Fehlern zu lernen.

Darüber hinaus unterstützt ein erfolgreicher Umgang mit Beschwerden die Unternehmensziele. Nicht zuletzt, weil das Produkt- und Unternehmensimage gestärkt wird. Sondern auch, weil die Weiterempfehlungsquote erhöht wird. Das Beschwerdemanagement sollte fest in der Unternehmenskultur verankert sein und als Qualitätsmanagement betrachtet werden.

Beispiel Mobilfunkvertrag: Welche Budgets und Sonderaktionen werden aktiviert, um Neukunden zum Wechsel zu bewegen? Eine Powerbank als Zugabe, mehrere Monate Preisrabatt, zusätzliches Datenvolumen, Spiele, Gadgets... – Und was wird im Vergleich dafür getan, um Loyalität von Bestandskunden zu belohnen? 

Da wird es still. Wenn es dann noch Grund zur Beschwerde gibt und der Umgang mit der Beschwerde mangelhaft ist, passiert das Schlimmste: Die Kundin oder der Kunde wechselt aus Prinzip zur Konkurrenz. Und ist für lange Zeit, wenn nicht für immer, verloren.  

Doch woran erkenne ich einen professionellen Umgang mit Beschwerden? Und wie lässt sich dieser Umgang mit Beschwerden in einem Workshop verbessern?

7 Merkmale, woran wir einen professionellen Umgang mit Beschwerden erkennen

  1. Schnelle Reaktion: Unternehmen sollten zeitnah auf Kundenbeschwerden reagieren und den Kunden über den Fortschritt der Bearbeitung informieren. Das gilt auch bei Beschwerden per E-Mail. Im Workshop lassen sich überzeugende Texte für die Praxis üben. 
  2. Verständnis zeigen: Empathie und Verständnis für die Reklamation und das Problem. Ohne Zugänge auf der Beziehungsebene scheitert dieser wertvolle Kontakt mit Kundinnen und Kunden. Im Workshop werden diese Zugänge authentisch und in der eigenen Rolle erarbeitet. 
  3. Aktives Zuhören: Echtes Zuhören ist aufmerksames Zuhören und stellt Rückfragen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems besser verstehen zu können. Im Workshop werden hilfreiche Fragetechniken für den Umgang mit Beschwerden eingeübt.
  4. Anerkennung der Beschwerde: Kundinnen und Kunden müssen erkennen können, dass ihr Anliegen wichtig ist. Satzbausteine wie "Wir schätzen Sie als Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen" wirken oft künstlich und unecht. Auch für die Mitarbeitenden ist das schnell frustrierend. Im Workshop werden deshalb typgerecht und maßgeschneidert authentische Aussagen erarbeitet. 
  5. Beschwerden als Verbesserungsvorschläge nutzen: Unternehmen sollten Kundenbeschwerden als Chance zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen betrachten und daraus entsprechende Maßnahmen ableiten. Wie sieht es mit der internen Kommunikation aus? Im Workshop kommen diese Prozesse auf den Prüfstand, sodass sie dann am Ende als To-Do ein wertvolles Feedback für das Management bieten. 
  6. Transparente Kommunikation: Informieren über die getroffenen Maßnahmen und über die Fortschritte der Bearbeitung. Man kann nicht nicht kommunizieren (P. Watzlawick). Herrscht Funkstille, dann fühlen sich Kunden schnell ignoriert. Im Workshop wechseln wir die Perspektiven und begeben uns auf die Customer Journey der Beschwerde. 
  7. Lösungsorientiertes Handeln: Wer eine Beschwerde vorbringt, befindet sich oft in der Problemtrance. Professionelles Beschwerdemanagement unterbricht diese Problemtrance durch eine konsequente Ressourcen- und Lösungsorientierung. Im Workshop erleben wir, dass es hier vor allem um eine bestimmte Haltung geht, die wir im Umgang mit Beschwerden einnehmen müssen.

Teamwork, Teambuilding und Teamgestaltung funktionieren nicht ohne dass auch die Resilienz im Team proaktiv gefördert wird. Im Workshop wird die gelebte Teamkultur reflektiert, um dann anhand von praktischen Übungen eine Rollen-Resilienz und Team-Resilienz aufzubauen. 

Mit jeder Beschwerde offenbaren sich Bedürfnisse. 

Der professionelle Umgang mit Beschwerden adressiert deshalb diese Bedürfnisse von Anfang an. 

Natürlich lässt sich nicht immer jedes Problem lösen. 

Aber immer können wir mit einer lösungs- und bedürfnisorientierten Haltung kommunizieren.

Authentisch in unserer persönlichen Profi-Rolle.

Max Beier, Ressourcenexperte.de

Auf einen Blick

Tipp

Der professionelle Umgang mit Beschwerden findet auf  mindestens fünf Ebenen statt: 

(1) Das Problem 

(2) Die betroffenen Bedürfnisse

(3) Die gelingende Kommunikation

(4) Rollenverständnis des Service-Profis

(5) Die Unternehmenskultur 

Zu straffe Vorgaben und Gesprächsleitfäden wirken schnell künstlich und distanziert. Gerade in der heutigen Zeit sollten aber authentische, glaubwürdige Zugänge zu Kundinnen und Kunden gesucht werden. 

Im Workshop werden deshalb keine Patentrezepte vermittelt, sondern eine jeweils individuelle Grundhaltung als Service-Profi im Beschwerdemanagement. 

Max Beier
Ressourcenexperte.de

Ziel

Die Teilnehmenden erkennen Beschwerden als verborgene Schatzkiste des Marketing. Sie erarbeiten sich ihre Rolle als "Service-Profi", um dann eine authentische Haltung der Ressourcen- und Lösungsorientierung einnehmen zu können.

Der Umgang mit Beschwerden ist immer auch ein Umgang mit Bedürfnissen. Daher lernen wir im Workshop typgerecht die wichtigsten Bedürfnisse aus der Welt unserer Kundinnen und Kunden auf ihrer "Heldenreise" kennen.

Formulierungshilfen im persönlichen Gespräch oder in der schriftlichen Korrespondenz geben Sicherheit für die Praxis.

Zielgruppe

Alle Branchen aus Privatwirtschaft (z. B. Industrie, Handel, Gastronomie) oder öffentlicher Verwaltung (z. B. ÖPNV). Der Workshop kann sowohl den persönlichen Kontakt  fokussieren, also auch den schriftlichen Kontakt. Für den schriftlichen Kontakt wird dann ein passendes "Wording" geübt.

Für den Workshop sollte die Teamgröße maximal 12 Personen betragen. Größere Teams können dann auf mehrere Workshops aufgeteilt werden.

Soll es um eine Textwerkstatt für die schriftliche Bearbeitung von Kundenbeschwerden gehen, ist eine Gruppengröße von maximal 8 Personen hilfreich. 

Inhalte und Übungen werden auf die jeweiligen Voraussetzungen (Vorwissen, Ausbildung etc.) der Gruppe ausgerichtet. 

Formate und Organisation

Das Thema lässt sich als Workshop oder auch als Impulsvortrag mit anschließendem Mini-Workshop durchführen.

Vorzugsweise wird dieser Workshop in Präsenz vor Ort durchgeführt.

Für die optionale Ergänzung einer Supervision/Reflexion nach wenigen Wochen hat sich das Online-Format bewährt.

  • Ganztagsworkshop Inhouse (9.00 bis 17.00 Uhr)
  • Anzahl der Teilnehmenden: max. 12 pro Gruppe

  • Impulsvortrag (40, 60 oder 90 Minuten) - optional Mini-Workshop
  • Anzahl der Teilnehmenden: beliebig

  • Optionale Ergänzung: (1) Supervisions/Reflexions-Workshop nach mehreren Wochen, (2) Einzelcoaching für einzelne Team-Mitglieder über einen vereinbarten Zeitraum.
  • Technik: Beamer, Moderationswände, Flipchart

Beschreibung der Inhalte

Alle Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst.

Hilfreich für alle Anfragen per E-Mail:

"Woran würden Sie und vermutlich auch Ihre Teilnehmenden am Ende erkennen, dass dieser Workshop hilfreich war?" 

Ebenfalls hilfreich sind kurze Stichpunkte zu:

  • Welche Themen / Probleme sollen mit dem Workshop adressiert werden?
  • Welches Vorwissen bringen die Teilnehmenden mit (Ausbildung, Funktion im Unternehmen, bisherige Entwicklungsmaßnahmen)?
  • Was sind die formalen Rahmenbedingungen (Anzahl, Zeitplan, Location, Einbettung in eine Firmen-Veranstaltung oder in eine Veranstaltungsreihe)?

Sie erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

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