Symbolbild für Resilienz für den ÖPNV - eine Straßenbahn fährt durch die Stadt

Resilienz für den ÖPNV | Fahrpersonal und Mitarbeiter:innen im Service

Workshop für mehr Rollen-Resilienz im ÖPNV

Der ÖPNV bietet ein ganz besonderes Produkt. Mobilität für alle. Kein Luxus, keine Sonderausstattung, keine Verstärker für das persönliche Image wie bei einem Fahrzeug. Sicher und rechtzeitig von A nach B kommen, das ist das Produktversprechen des ÖPNV.

Aber wehe, wenn bei diesem Produkt Mobilität etwas nicht funktioniert. Dann ist die erste Adresse die Fahrerin oder der Fahrer im Bus oder in der Straßenbahn. Oder andere Mitarbeiter:innen im Service wie das Kontrollpersonal oder die Mobilitätsberatung. 

Diese Menschen brauchen eines ganz besonders: mehr Resilienz für den ÖPNV!

Illustration: Resilienz für den ÖPNV - Fahrpersonal im Stress

Nach mehreren Hundert Einsätzen auch vor Fahrpersonal und Servicepersonal kenne ich die besonderen Herausforderungen dieser Zielgruppe, die jeden Tag den Pulsschlag und die Stimmung einer ganzen Stadt erleben. 

Selten liegt es in der Verantwortung des Mitarbeitenden im ÖPNV, wenn etwas schiefgeht. Aber sie sind die erste Anlaufstelle. Sie müssen Wut, Frust und Enttäuschung abfedern. Selbst wenn es die Fahrgäste selbst sind, die für eine Verspätung oder einen Konflikt verantwortlich sind. 

Eigentlich ist der Job für all das zu schlecht bezahlt. Und doch sind es die Menschen im ÖPNV, die jeden Tag eine Stadt zum Laufen – und ans Ziel bringen. Wie können wir also unsere Heldinnen und Helden des ÖPNV für ihre ganz besonderen Herausforderungen stärken?

Mit einer speziell auf ihre Anforderungen zugeschnittenen Rollen-Resilienz. Sie schafft Distanz zu Stress und Eskalationen. Sie fordert und fördert professionelle Distanz zu psychischen Belastungen – und gleichzeitig mehr Nähe zu Fahrgästen.

Resilienz für den ÖPNV funktioniert nur mit einer fest verankerten Profi-Rolle. Nur dann können Fahrerinnen und Fahrer im ÖPNV sowie auch alle anderen Berufe im direkten Kundenkontakt mit Fahrgästen der psychischen Belastung trotzen und am Ende einer Schicht stolz auf sich sein.

Gestresstes Personal im ÖPNV

  • Kommt ohne Motivation zum Dienst
  • Verbreitet schlechte Laune im Team und bei den Fahrgästen
  • Leidet an dauerhafter psychischer Überlastung – Unfallgefahr!
  • Wirkt ein denkbar schlechtes Aushängeschild
  • Nimmt Konflikte und Ärger mit nach Hause
  • Landet im Burn-out und in der inneren Kündigung.

Das resiliente ÖPNV-Personal

  • Kennt den wichtigen eigenen Beitrag und hat Spaß am Job 
  • Kann sich selbst und andere emotional aufrichten 
  • Ist professionell, fokussiert und motiviert
  • Wird zum Imagefaktor des Verkehrsunternehmens
  • Kann Stress und Ärger zum Dienstende ablegen
  • Kann rechtzeitig Burn-out entgegensteuern

Resilienz für das ÖPNV-Personal (Fahrdienst)

Die Ziele

Am Ende dieses Workshops:

  • Haben die Teilnehmenden ein klares Bild von der eigenen Rolle und dem täglichen eigenen Beitrag
  • Können die Teilnehmer:innen bewusst ihre professionelle Rolle anlegen und ablegen
  • Können persönliche Stressfaktoren und mögliche Risiken besser eingeschätzt werden
  • Steht eine Auswahl an Tools und Verhaltensweisen zur Verfügung, mit denen täglichen Eskalationen und Stressfaktoren begegnet werden kann.
  • Fachkräfte im Fahrbetrieb haben ihre Kompetenzen in Stressmanagement und Resilienz verbessert

Fahrer:innen und Service-Mitarbeiter:innen im ÖPNV leisten einen wertvollen Dienst für ihre Stadt und ihre Region. In den meisten Fällen ist eine innere Motivation bereits vorhanden, auch ein persönliches Berufsethos. 

Daran lässt sich anknüpfen und gemeinsam kann im Workshop die eigene Rolle erarbeitet werden, mit der dann Emotionen besser reguliert und Situationen professionell eingeschätzt werden. Der gemeinsame Erfahrungsaustausch im Workshop erwies sich dabei immer wieder als besonders wertvoll. 

Resilienz für den ÖPNV wird häufig unterschätzt oder zu spät aufgebaut. Die Folge sind eine hohe Personalfluktuation, ein hoher Krankenstand und eine schlechte Teamkultur. 

Es braucht Erfahrung im Umgang mit den ÖPNV-Helden des Alltags. Nur so können Inhalte glaubwürdig und effektiv vermittelt werden. Am Ende haben wir ein neues Team mit neuer Motivation und mehr Distanz zum täglichen Stress geformt. Mit der Erfahrung aus mehreren Jahren ÖPNV-Workshops.


Die Zielgruppen

Personal im ÖPNV, das im direkten Kundenkontakt steht – unabhängig von Fahrzeug und Berufserfahrung:

  • Fahrerinnen und Fahrer von Bus und Bahn
  • Kontrollpersonal und Mobilitätsbegleitung
  • Mobilitätsberater und Servicepersonal
  • Fachkraft bzw. Fachkräfte im Fahrbetrieb (m/w/d)

Ideale Gruppengröße: Maximal 12 Teilnehmende pro Einheit. Auf diese Weise gelingt der besonders wertvolle Austausch von eigenen Erfahrungen im Team. Und es kann ein Perspektivenwechsel stattfinden, um den eigenen Umgang mit Stress und Eskalationen zu reflektieren. 

Formate und Organisation

Praxisbewährte Formate:

  • Ganztagsworkshop vor Ort (9.00 bis 17.00 Uhr oder nach Absprache)
  • Halbtagsworkshop (individuell nach Absprache)
  • Impulsvortrag und Express-Workshop im Rahmen von Schulungsmaßnahmen
  • Einzelcoaching als Resilienz-Begleitung und auf Abruf bei besonderen Ereignissen
  • Sonderfall: Nicht-psychologische Intervention und Begleitung nach bestimmten Ereignissen.

Für die Organisation vor Ort:

  • Technik: Beamer / Projektor, Flipchart. Ideale Ergänzung: Moderationswände
  • Bestuhlung: U-Form mit Tischen
  • Räumlichkeiten: Ausreichend großer Raum für den persönlichen Austausch
  • Verpflegung und Catering wie firmenintern üblich, je nach Format und Dauer

Die Inhalte in diesem Workshop

Die Inhalte des Workshops werden individuell zusammengestellt. Je nach Anforderung vor Ort, Anlass und Gruppengröße. Sie sind so abgestimmt, dass den besonderen Herausforderungen der ÖPNV-Berufe Rechnung getragen wird. Hier können auch Anpassungen im Detail vorgenommen werden. Fahrer:innen und Fachkräfte im Fahrbetrieb bringen unterschiedlichen Voraussetzungen mit.

Vorab einen Standard zu definieren, wäre wenig hilfreich für das Ziel dieses Workshops. Allerdings können die Inhalte und Methoden dann gemeinsam so standardisiert werden, dass sie eine ganze Schulungsstaffel über konsistent in allen Gruppen umgsetzt wird. 

Alle Details gerne im persönlichen Austausch. Sie erhalten ein maßgeschneidertes Angebot.

Die begleitenden Leitideen zum Thema „Resilienz für den ÖPNV“

  • Mobilität im ÖPNV ist ein besonderes Produkt mit besonderen Herausforderungen. Was bedeutet das für uns im täglichen Einsatz vor Ort?
  • Die bewusste Ausgestaltung und Nutzung der eigenen professionellen Rolle hat sich gerade im ÖPNV bewährt. Resilienz für den ÖPNV kann aufgebaut werden, indem diese Rolle bewusst angelegt und abgelegt wird. Das gelingt durch bestimmte Tools aus dem Coaching.
  • Die Erfahrung aus mehreren Jahren im Feld zeigt: In den Gruppen findet sich sehr viel Expertise im Umgang mit Stress und Eskalationen zusammen. Diese Expertise kann genutzt werden, weil sie von den Teilnehmenden als besonders authentisch und praxisnah erlebt wird. 
  • Der Wechsel zwischen thematischen Input und gemeinsamen Austausch im Team bzw. in der jeweiligen Gruppe kann individuell angepasst werden. Weniger geht es um eine Schulung als vielmehr um die Reflexion und Akzeptanz von unterschiedlichen Wegen und Verhaltensweisen.
  • ÖPNV-Teams und -Gruppen unterscheiden sich von anderen Teams. Denn in der Bahn oder im Bus arbeiten die ÖPNV-Mitarbeiter:innen während der Schicht alleine. Zudem erfahren sie nicht immer die Wertschätzung, die für ihren wichtigen Beitrag jeden Tag angemessen wäre. Das bereits beim Konzipieren der Veranstaltung zu berücksichtigen.

Quellen für die im Workshop eingesetzten Inhalte und Tools

  • Adaptionen aus der Positiven Psychologie 
  • Modelle und Übungen aus der Burn-out-Propylaxe
  • Adaptionen aus dem Zürcher Ressourcenmodell für die persönliche Mission.
  • Dissoziieren und Assoziieren aus dem Coaching sowie weitere Modelle und Tools aus dem Business Coaching und Selbstcoaching.
  • Modelle aus der kommunikativen Deeskalationstechnik und kundenorientierten Kommunikation
  • Eigene Tools und Übungen, die auf der Basis von mehreren Jahren Felderfahrung entwickelt werden konnten.

ÖPNV ist anders. Direkt auf den Punkt.

Aus Freude an der offenen Kommunikation

Immer wieder spannend an der Zielgruppe Fahrpersonal und Servicepersonal im ÖPNV ist, dass die Dinge klar und deutlich beim Namen genannt werden. Kein Seminar-Sprech, keine übertriebene Achtsamkeit bei der Art und Weise, wie man etwas mitteilt.

Man nennt die Dinge gerne beim Namen und möchte auch, dass Klartext gesprochen wird. Das gilt für den Straßenbahnfahrer mit dreißig Jahren Berufserfahrung ebenso wie für die frisch ausgebildete Fachkraft im Fahrbeitrieb.

Ich habe schon erfahrene Kollegen erlebt, die vor Fahrer:innengruppen kapituliert haben. Allein das Gendern hier würde zwischen Augenrollen und Missmut einige Reaktionen hervorrufen. Hinzu kommt verständlicherweise eine gewisse Erwartungshaltung für die Praxis, denn man möchte – wie auch im täglichen Einsatz – ohne Umwege zum Kern der Sache.

Gut so!

Denn wenn wir Klartext sprechen, können wir immer auch direkt die Dinge zum Thema machen, bei denen der Schuh drückt. Und wir werden auch gegenseitig kein Blatt vor den Mund nehmen, so wie auch Fahrgäste im ÖPNV-Einsatz kein Blatt vor den Mund nehmen.

ÖPNV-Gruppen sind erfrischend unverblümt.

Mir macht das Freude, manche Kolleginnen und Kollegen vor mir haben auch schon mal kapituliert.

Sie erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort!

Max Beier zertifiziert in Business Coaching
Max Beier zertifiziert in Konfliktmanagement und Mediation
Max Beier zertifiziert in Resilienz und Stress
Max Beier zertifiziert in Change Management
Max Beier zertifiziert in Teamcoaching
Max Beier zertifiziert in Positive Psychologie
Max Beier zertifiziert in Krisenintervention
Max Beier zertifiziert in Stressmanagement
Max Beier zertifiziert in Diversity Management
Workshop online offlline
Impulsvortrag Max Beier online offline

Resilienz für den ÖPNV – Herausforderungen für die Führung

Direkt am Puls der Stadt und mitten in des Volkes Stimme müssen sich Führung und Fahrer:innen bewähren

Fahrerinnen und Fahrer kennen ihren Wert für das Unternehmen

Kennen Mitarbeiter:innen eines ÖPNV-Unternehmens ihren eigenen Wert, kann das zu einer Vielzahl von Herausforderungen, aber auch Chancen führen. Unabhängig von Lohnverhandlungen und Tarifvertragsthemen.

Wenn Fahrer:innen sich ihres Marktwertes bewusst sind, fordern sie verständlicherweise bestimmte Arbeitsbedingungen und das mitunter auch undiplomatisch direkt. Gegenüber der Führung wird Klartext gesprochen. Damit kann nicht jeder umgehen.

Motivation und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter:innen hängt stark von der Anerkennung ihrer Leistungen ab und vom respektvollen Umgang innerhalb des Unternehmens. Was ihnen draußen während der Dienste widerfährt, darauf hat ein ÖPNV-Unternehmen wenig Einfluss. Umso wichtiger ist es, im Team und im Unternehmen einen Zusammenhalt und einen Rückhalt zu bieten.

Fehlt diese Anerkennung, kann dies schnell zu Frustration und Reaktanz führen. Hier sind bereits Führungskräfte auf Team-Ebene gefordert, eine offene und transparente Kommunikationskultur zu etablieren. Und: Immer wieder einmal positives Beispiel sein! Respektvolle Offenheit im Umgang und Mitbestimmung sind der Schlüssel zu resilienten ÖPNV-Teams.

Belohnt wird eine wertschätzende und offene Kultur mit Resilienz im Miteinander durch niedrigere Fluktuationsraten. Im besten Fall entwickelt sich ein Arbeiterstolz (und natürlich auch ein Arbeiterinnenstolz). Das wiederum vereinfacht die Personalsuche. Denn nicht selten finden sich in ÖPNV-Unternehmen stolze Familien, die seit Generationen für die Verkehrsbetriebe im Einsatz sein.

Loyalere Mitarbeiter:innen wird man lange suchen müssen!

Umso wichtiger ist deren Resilienz. Resilienz im Umgang mit Stress, im Team-Miteinander und im Umgang mit der besonderen psychischen Belastungen, die der ÖPNV immer mit sich brint.

Rezeptvorschlag: Wie man es sich mit ÖPNV-Fahrer:innen tüchtig verscherzen kann (Achtung, Ironie!)

Hier ein Rezept, bei dem es am Ende ganz sicher Ergebnisse gibt:

Die Zutaten:

  • Top-Management, unbekümmert um die tägliche Praxis
  • Unteres Management, eingequetscht zwischen Vorgaben und Realität
  • Fahrpersonal, das auf Fairness, Offenheit und Transparenz hofft

Die Zubereitung

  • Schritt 1: Das oberste Management eines ÖPNV-Unternehmens hat oft einen grandiosen Überblick – und zwar aus der Vogelperspektive ihrer glänzenden Bürofenster, weit entfernt von der Realität auf den Straßen und Schienen. Eine effektive Methode, es sich mit dem Fahrpersonal zu verscherzen, besteht dann darin, die Arbeitszeiten maximal flexibel zu gestalten – natürlich nur für das Unternehmen. . Der ideale Plan sieht so aus, dass maximale Verfügbarkeit bei minimalen Kosten gewährleistet wird: Mehr Schichten, weniger Pausen. Wenn sich Beschwerden häufen, kann man immer auf die wachsenden Anforderungen des Marktes und die leeren Kassen verweisen.
  • Schritt 2: Die Teamleitung und die Fahrdienstleitung sind Akrobaten im täglichen Zirkus des öffentlichen Verkehrs. Ihre Aufgabe besteht darin, die oft absurd erscheinenden Anforderungen des oberen Managements in die Praxis umzusetzen. Hier ist es besonders wichtig, die Kunst der schwammigen Kommunikation zu beherrschen. Um die Moral des Fahrpersonals zu unterminieren, sollte jede Teamleitung Anweisungen und Änderungen immer möglichst kurzfristig und mit einem Hauch von Unvermeidlichkeit kommunizieren. In jedem Fall sollten die Ohren für die Belange des Teams fest verschlossen bleiben. Diskussionen müssen gewonnen werden – oder man bricht sie einfach ab.
  • Abschmecken: Als Sahnehäubchen kann man immer noch einen externen Berater hinzuziehen, der die Effizienz der Organisation „optimieren“ soll. Idealerweise jemanden, der noch nie in seinem Leben Bus oder Bahn gefahren ist. Dies zeigt eindrucksvoll, wie sehr das Unternehmen die realen Bedingungen des Fahrbetriebs wertschätzt.

Mit diesem Rezept ist sichergestellt, dass das Verhältnis zwischen Fahrpersonal und Management langfristig belastet bleibt – ein Garant für stetige Unzufriedenheit und eine hohe Fluktuation. 

Die Fahrgäste werden es täglich bewundern und den ÖPNV hochleben lassen. Ganz zur Freude der Fahrer:innen und des Servicepersonals. Denn allein sie sind direkt am pochenden Puls der Zielgruppe. 

Interesse an einem Angebot? info@tagesworkshop.de

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