Workshop für Serviceberufe

Resilienz im Service | Mehr Kundennähe durch Distanz zum Stress

Stress im Service? Psychische Belastungen reduzieren!

Service ist Emotionsarbeit. Auch und gerade im KI-Zeitalter. Anerkennung von Leistungen? Nicht immer, um es vorsichtig zu formulieren. Verständnis von Kundinnen und Kunden, wenn sie vor einem Problem stehen? Wenig. – Gesucht also: Resilienz im Service. In der Profi-Rolle.

Profis im Service müssen ihre Bedürfnisse zurückstellen und die Bedürfnisse und Wünsche von Kundinnen und Kunden in den Fokus rücken. Das kann zu einer täglichen psychischen Belastung werden. 

In unserem Workshop setzen wir uns mit unserem Umgang mit Kunden-Problemen auseinander und entwickeln gemeinsam ein individuelles Resilienz-Modell, das uns bei unseren täglichen Herausforderungen hilft. Weil es unsere Stärken nutzt und wir authentisch Zugänge entwickeln, die bei der Problemlösung überzeugen. 

Resilienz im Service - Psychische Belastungen reduzieren

Wie bleibt man auch unter Stress in der Profi-Rolle professionell? Wir lernen es im Workshop!

Belastungen im Service

  • Hoher Krankenstand, wenig Identifikation & Motivation
  • Gestörte Kommunikation im Team und Konflikte
  • Zu wenig Zugänge zu Kundinnen und Kunden
  • Zynismus gegenüber der eigenen Arbeit und Resignation
  • Stress und Frust werden mit nach Hause genommen
  • Negatives Kunden-Feedback bei Evaluationen

Mehr Resilienz im Service!

  • Krankenstand senken, Identifikation steigern
  • Teamgeist und Zusammenhalt fördern
  • Übung im professioneller Umgang mit Kundinnen und Kunden
  • Klare Mission für die eigene Rolle als Profi (m/w/d)
  • Distanz zum Stress und hilfreiches Stressmanagement
  • Lob und Wertschätzung 
Resilienz für die Rolle, in der Rolle und aus der Rolle

Workshop „Resilienz im Service“ auf einen Blick

Die Ziele

Am Ende dieses Workshops:

  • kennen alle Teilnehmenden ihre besondere Funktion und Mission (Resilienzfaktoren Kohärenz & Selbstwirksamkeit),
  • sie finden sich in ihren Stärken und Strebungen wieder (Resilienzfaktor Lösungsorientierung)
  • und sie können ihre professionelle Rolle im Service bewusst anlegen, ablegen und gestalten (Resilienzfaktoren Selbstbestimmung & Selbstwirksamkeit). 

Die Teilnehmenden haben individuell und im Team ihre wichtige Rolle reflektiert und neu definiert:

Authentisch, weil sie ihre persönlichen Eigenschaften und Stärken in dieser Rolle wiederfinden. 

Professionell, weil sie den Unterschied zwischen ihrer Alltagskommunikation und Service-Kommunikation kennen. 

Resilient, weil sie am Ende des Workshops wissen, wie man eine professionelle Rolle zur Reduktion von Stress und psychischer Belastung nutzen kann.

Durch diese "Rollen-Resilienz" gelingt in der Praxis:  

  • Die persönliche Distanz zu KonfliktenStress und psychischen Belastungen im Serviceberuf.
  • Zugleich eine professionelle Nähe zu den Bedürfnissen und Interessen von Kundinnen und Kunden.
  • Mehr Kompetenz für das Emotionsmanagement.

Die Zielgruppen

Unabhängig von Branche und Unternehmensform alle serviceorientierten Berufsbilder und Tätigkeiten:

  • Konzern, Mittelstand und öffentlicher Dienst
  • sowie auch von Trägern durchgeführte Maßnahmen.
  • Zum Beispiel Fachberatung, Kundenhotline, Handel, Hotellerie und Gastronomie, ÖPNV, AA-Projekte.
  • Berufsanfänger sind also ebenso adressiert wie langjährige Mitarbeitende. 

Die Elemente und Übungen werden jeweils an die Voraussetzungen und das Vorwissen der Teilnehmenden angepasst. 

Ideale Gruppengröße: 8 bis 12 Teilnehmende für die Workshops. Beliebig viele Teilnehmende für den Impulsvortrag mit Express-Workshop

Formate und Organisation

Praxisbewährte Formate:

  • Ganztagsworkshop vor Ort (9.00 bis 17.00 Uhr oder nach Absprache)
  • Doppelter Halbtagesworkshop für zwei oder mehrere Gruppen vor Ort (vormittags und nachmittags je eine Gruppe)
  • Impulsvortrag und Express-Workshop im Rahmen von Team- und Firmenveranstaltungen
  • Ideale Ergänzung: Review-Session (online, halbtags) wenige Wochen nach dem Workshop

Für die Organisation vor Ort:

  • Technik: Beamer / Projektor, Flipchart. Ideale Ergänzung: Moderationswände
  • Bestuhlung: U-Form mit Tischen
  • Räumlichkeiten: Ausreichend großer Raum für Gruppenarbeiten und/oder Ausweichflächen 
  • Verpflegung und Catering wie firmenintern üblich

Die Inhalte in diesem Workshop

Alle Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst. Aus nachvollziehbaren Gründen des Wettbewerbs werden an dieser Stelle keine Details zum Aufbau und zum Ablauf veröffentlicht.

Alle Details gerne im persönlichen Austausch. Sie erhalten ein maßgeschneidertes Angebot.

Die begleitende Leitidee

Mehr Nähe zum Kunden für einen bedürfnisorientierten Zugang zur jeweiligen Problemwelt. Mehr Distanz zur eigenen Funktion und Rolle für einen resilienten Umgang mit Stress und Emotionen im Service als Emotionsarbeit.

Wir tauschen uns in der Gruppe aus. Praxiserfahrungen helfen uns dabei, jedes Modell und Tool für die eigene Arbeit anzupassen.

Und natürlich lernen wir auch die für uns besonders relevanten Resilienzfaktoren kennen, mit denen wir effektiv Stress begegnen können.

Quellen für die im Workshop eingesetzten Inhalte und Tools

  • Adaptionen aus der Positiven Psychologie als eine Quelle für den Zugang zu persönlichen Ressourcen und Stärken.
  • Adaptionen aus dem Zürcher Ressourcenmodell als eine Quelle für die Rollen-Resilienz.
  • Adaptionen aus dem lösungsorientierten Ansatz im Coaching als eine Quelle für die Reflexion von Stärken und Ressourcen.
  • Bewährte Modelle und Tools aus Teamcoaching und Business Coaching, hier insbesondere der systemische Ansatz. 
  • Mit unmittelbarem Praxistransfer: Modelle und Methoden aus den Themenbereichen Resilienz, Stressmanagement sowie aus Psychologie, Marketing und Kommunikationswissenschaft. 

Tipp

Bewährt: max. zwölf Personen.

Sind die Teams größer, empfielt sich eine Aufteilung auf mehrere Workshops. Um besser planen zu können, lässt sich jeweils ein Ganztagsworkshop auf zwei Halbtagsworkshops aufteilen. Somit kann zum Beispiel eine Gruppe vormittags und die andere Gruppe nachmittags eingeplant werden. 

Das erleichtert insbesondere in größeren Unternehmen die Personalplanung.

Optional: Online-Follow-up

Hier können die Erfahrungen und Erkenntnisse nach mehreren Wochen nochmals untereinander ausgetauscht werden. Kolleginnen und Kollegen profitieren gegenseitig voneinander. Außerdem können einzelne Fälle besprochen werden.

Der Übergang zur Supervision ist fließend.

Mehr Resilienz, mehr Freude am Service. Im Team!

Für einen Service,
der auch im Stress
professionell bleibt!

Sie erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort!

Aktuelle Herausforderungen für die Resilienz im Service

Und was das für unsere Resilienz im Service und unsere Themen im Workshop bedeutet.

Emotionsarbeit kann zu emotionaler Erschöpfung führen.

Servicearbeit erfordert nicht nur fachliche Kompetenzen, sondern auch ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz und Selbstregulation. Die Notwendigkeit, Emotionen zu managen – sowohl die eigenen als auch die der Kunden – macht Emotionsarbeit zu einem zentralen Bestandteil von Serviceberufen. 

In unserem Resilienz-Workshop erkunden wir Techniken vermitteln, um Anzeichen emotionaler Erschöpfung frühzeitig zu erkennen und entgegenzuwirken. Wir finden gemeinsam Ressourcen, um uns emotional zu stabilisieren und um in der Situation Emotionen zu regulieren. 

Vorteil für Arbeitgeber: Weniger krankheitsbedingte Ausfälle

Vorteil für Mitarbeitende: Eine verbesserte psychische Gesundheit und vor allem: ein professioneller Umgang mit den eigenen Emotionen und den Emotionen der Kundinnen und Kunden.

Das Management von Kundenemotionen kann die Authentizität der Mitarbeitenden untergraben.

Kommunikation ist nur dann glaubwürdig, wenn sie authentisch ist. Doch was bedeutet Authentizität, wenn die Emotionen hochschießen und man den Kunden oder die Kundin am liebsten auf den Mond schießen würde? Muss ich meine Gefühle und mich verleugnen?

Nein. Authentizität in der professionellen Servicerolle gelingt bereits durch die Trennung von „Verstehen“ und „Einverstandensein“. Wir müssen nicht die Ansichten unseres Gegenübers teilen, um ihn oder sie in seiner oder ihrer Welt trotzdem verstehen zu können.

Dieser Workshop zeigt Wege, um Authentizität im Service zu wahren, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden. Im Ergebnis bedeutet das zufriedene Kunden und Mitarbeitende, die ihre Professionalität im Umgang mit Emotionen verstehen. 

Emotionsarbeit kann zu Konflikten zwischen der beruflichen Rolle und dem privaten Selbst führen.

Es braucht also Methoden zur Trennung zwischen der beruflichen Rolle und dem privaten Selbst. Diese Trennung gelingt durch das Konzept der „Rollen-Resilienz“. Deshalb beschäftigen wir uns im Workshop ausführlich mit dem Anlegen und Ablegen der professionellen Rolle.

Wir lernen im Workshop das professionelle „Dissoziieren“, um uns selbst zu schützen und um eine gesunde Distanz zu unserer Zeit im Dienst zu entwickeln. 

Die intensiv erlebte Interaktion mit Kunden kann zur psychischen Belastung werden.

Wir benötigen Selbstfürsorge und das Setzen von Grenzen, um Überarbeitung und Erschöpfung zu vermeiden. Das mag leicht gesagt sein, kann aber mit speziellen Methoden und persönlichen Ressourcen leichter gelingen als man auf den ersten Blick vermuten mag.

Kleine Rituale sind unter anderem ein hilfreicher Anker, um sich selbst immer wieder einzufangen und um sich Orientierung zu verschaffen. Wir werden im Workshop auch die Kraft der Bilder kennenlernen. Wissenschaftlich fundiert ist diese Arbeit mit Bildern unser Zugang zu den eigenen, unbewussten Ressourcen.

Durch die sozialen Medien ändert sich auch der Umgang mit Problemen. Es geht oft aggressiver, ungehalten und fordernder zu.

„Das Medium ist die Massage“ wusste schon Marshall McLuhan im Jahr 1969. Und es war dieser Druckfehler, der aus Message die Massage machte und McLuhan so begeisterte, dass er diesen Titel für sein Buch beließ. Medien verformen uns und unseren Umgang miteinander. Ein kurzer medienwissenschaftlicher Ausflug macht das im Workshop deutlich. 

Wir werden besser verstehen, was das für unser privates und unser professionelles Miteinander bedeutet. Da Kohärenz, Verstehen und Einordnen wichtige Resilienzfaktoren sind, lohnt sich dieser kleine Exkurs. Denn nicht wir im Service sind das Problem. Es ist das Problemerleben und die Kommunikation über das Problem, das den Unterschied macht. Leider nicht immer einen hilfreichen Unterschied. 

Aber dafür gibt es Serviceprofis (m/w/d) in der Servicerolle mit ihrer Rollenresilienz.

Max Beier zertifiziert in Business Coaching
Max Beier zertifiziert in Konfliktmanagement und Mediation
Max Beier zertifiziert in Resilienz und Stress
Max Beier zertifiziert in Change Management
Max Beier zertifiziert in Teamcoaching
Max Beier zertifiziert in Positive Psychologie
Max Beier zertifiziert in Krisenintervention
Max Beier zertifiziert in Stressmanagement
Max Beier zertifiziert in Diversity Management

Unverbindliches Angebot? info@tagesworkshop.de

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