Stress im Service? Psychische Belastungen reduzieren!
Service ist Emotionsarbeit. Auch und gerade im KI-Zeitalter. Anerkennung von Leistungen? Nicht immer, um es vorsichtig zu formulieren. Verständnis von Kundinnen und Kunden, wenn sie vor einem Problem stehen? Wenig. – Gesucht also: Resilienz im Service. In der Profi-Rolle.
Profis im Service müssen ihre Befürfnisse zurückstellen und die Bedürfnisse und Wünsche von Kundinnen und Kunden in den Fokus rücken. Das kann zu einer täglichen psychische Belastung werden.
In unserem Workshop setzen wir uns mit unserem Umgang mit Kunden-Problemen auseinander und entwickeln gemeinsam ein individuelles Resilienz-Modell, das uns bei unseren täglichen Herausforderungen hilft. Weil es unsere Stärken nutzt und wir authentisch Zugänge entwickeln, die bei der Problemlösung überzeugen.
Belastungen im Service
Mehr Resilienz im Service!
Workshop „Resilienz im Service“ auf einen Blick
Die Ziele
Am Ende dieses Workshops:
- kennen alle Teilnehmenden ihre besondere Funktion und Mission (Resilienzfaktoren Kohärenz & Selbstwirksamkeit),
- sie finden sich in ihren Stärken und Strebungen wieder (Resilienzfaktor Lösungsorientierung)
- und sie können ihre professionelle Rolle im Service bewusst anlegen, ablegen und gestalten (Resilienzfaktoren Selbstbestimmung & Selbstwirksamkeit).
Die Teilnehmenden haben individuell und im Team ihre wichtige Rolle reflektiert und neu definiert:
Authentisch, weil sie ihre persönlichen Eigenschaften und Stärken in dieser Rolle wiederfinden.
Professionell, weil sie den Unterschied zwischen ihrer Alltagskommunikation und Service-Kommunikation kennen.
Resilient, weil sie am Ende des Workshops wissen, wie man eine professionelle Rolle zur Reduktion von Stress und psychischer Belastung nutzen kann.
Durch diese "Rollen-Resilienz" gelingt in der Praxis:
- Die persönliche Distanz zu Konflikten, Stress und psychischen Belastungen im Serviceberuf.
- Zugleich eine professionelle Nähe zu den Bedürfnissen und Interessen von Kundinnen und Kunden.
- Mehr Kompetenz für das Emotionsmanagement.
Die Zielgruppen
Unabhängig von Branche und Unternehmensform alle serviceorientierten Berufsbilder und Tätigkeiten:
- Konzern, Mittelstand und öffentlicher Dienst
- sowie auch von Trägern durchgeführte Maßnahmen.
- Zum Beispiel Fachberatung, Kundenhotline, Handel, Hotellerie und Gastronomie, ÖPNV, AA-Projekte.
- Berufsanfänger sind also ebenso adressiert wie langjährige Mitarbeitende.
Die Elemente und Übungen werden jeweils an die Voraussetzungen und das Vorwissen der Teilnehmenden angepasst.
Ideale Gruppengröße: 8 bis 12 Teilnehmende für die Workshops. Beliebig viele Teilnehmende für den Impulsvortrag mit Express-Workshop
Formate und Organisation
Praxisbewährte Formate:
Für die Organisation vor Ort:
Die Inhalte in diesem Workshop
Alle Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst. Aus nachvollziehbaren Gründen des Wettbewerbs werden an dieser Stelle keine Details zum Aufbau und zum Ablauf veröffentlicht.
Alle Details gerne im persönlichen Austausch. Sie erhalten ein maßgeschneidertes Angebot.
Die begleitende Leitidee
Mehr Nähe zum Kunden für einen bedürfnisorientierten Zugang zur jeweiligen Problemwelt. Mehr Distanz zur eigenen Funktion und Rolle für einen resilienten Umgang mit Stress und Emotionen im Service als Emotionsarbeit.
Wir tauschen uns in der Gruppe aus. Praxiserfahrungen helfen uns dabei, jedes Modell und Tool für die eigene Arbeit anzupassen.
Und natürlich lernen wir auch die für uns besonders relevanten Resilienzfaktoren kennen, mit denen wir effektiv Stress begegnen können.
Quellen für die im Workshop eingesetzten Inhalte und Tools
Tipp
Bewährt: max. zwölf Personen.
Sind die Teams größer, empfielt sich eine Aufteilung auf mehrere Workshops. Um besser planen zu können, lässt sich jeweils ein Ganztagsworkshop auf zwei Halbtagsworkshops aufteilen. Somit kann zum Beispiel eine Gruppe vormittags und die andere Gruppe nachmittags eingeplant werden.
Das erleichtert insbesondere in größeren Unternehmen die Personalplanung.
Optional: Online-Follow-up
Hier können die Erfahrungen und Erkenntnisse nach mehreren Wochen nochmals untereinander ausgetauscht werden. Kolleginnen und Kollegen profitieren gegenseitig voneinander. Außerdem können einzelne Fälle besprochen werden.
Der Übergang zur Supervision ist fließend.
Max Beier
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Aktuelle Herausforderungen für die Resilienz im Service
Und was das für unsere Resilienz im Service und unsere Themen im Workshop bedeutet.
Servicearbeit erfordert nicht nur fachliche Kompetenzen, sondern auch ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz und Selbstregulation. Die Notwendigkeit, Emotionen zu managen – sowohl die eigenen als auch die der Kunden – macht Emotionsarbeit zu einem zentralen Bestandteil von Serviceberufen.
In unserem Resilienz-Workshop erkunden wir Techniken vermitteln, um Anzeichen emotionaler Erschöpfung frühzeitig zu erkennen und entgegenzuwirken. Wir finden gemeinsam Ressourcen, um uns emotional zu stabilisieren und um in der Situation Emotionen zu regulieren.
Vorteil für Arbeitgeber: Weniger krankheitsbedingte Ausfälle
Vorteil für Mitarbeitende: Eine verbesserte psychische Gesundheit und vor allem: ein professioneller Umgang mit den eigenen Emotionen und den Emotionen der Kundinnen und Kunden.
Es braucht also Methoden zur Trennung zwischen der beruflichen Rolle und dem privaten Selbst. Diese Trennung gelingt durch das Konzept der „Rollen-Resilienz“. Deshalb beschäftigen wir uns im Workshop ausführlich mit dem Anlegen und Ablegen der professionellen Rolle.
Wir lernen im Workshop das professionelle „Dissoziieren“, um uns selbst zu schützen und um eine gesunde Distanz zu unserer Zeit im Dienst zu entwickeln.
Wir benötigen Selbstfürsorge und das Setzen von Grenzen, um Überarbeitung und Erschöpfung zu vermeiden. Das mag leicht gesagt sein, kann aber mit speziellen Methoden und persönlichen Ressourcen leichter gelingen als man auf den ersten Blick vermuten mag.
Kleine Rituale sind unter anderem ein hilfreicher Anker, um sich selbst immer wieder einzufangen und um sich Orientierung zu verschaffen. Wir werden im Workshop auch die Kraft der Bilder kennenlernen. Wissenschaftlich fundiert ist diese Arbeit mit Bildern unser Zugang zu den eigenen, unbewussten Ressourcen.
„Das Medium ist die Massage“ wusste schon Marshall McLuhan im Jahr 1969. Und es war dieser Druckfehler, der aus Message die Massage machte und McLuhan so begeisterte, dass er diesen Titel für sein Buch beließ. Medien verformen uns und unseren Umgang miteinander. Ein kurzer medienwissenschaftlicher Ausflug macht das im Workshop deutlich.
Wir werden besser verstehen, was das für unser privates und unser professionelles Miteinander bedeutet. Da Kohärenz, Verstehen und Einordnen wichtige Resilienzfaktoren sind, lohnt sich dieser kleine Exkurs. Denn nicht wir im Service sind das Problem. Es ist das Problemerleben und die Kommunikation über das Problem, das den Unterschied macht. Leider nicht immer einen hilfreichen Unterschied.
Aber dafür gibt es Serviceprofis (m/w/d) in der Servicerolle mit ihrer Rollenresilienz.