Starker Service mit hilfreichen Fragen
Was können die besten Verkaufsexperten (m/w/d)? Und was zeichnet eine überzeugend gute Beratung aus?
- Sie können aktiv zuhören, um dann
- die richtigen Fragen zu stellen.
Und das kann erlernt werden. Das aktive Zuhören werden wir noch um eine besondere Technik aus dem Coaching erweitern. Und „richtig“ sind Fragen, wenn sie für den nächsten Schritt im Kundenkontakt hilfreich sind.
Was es dazu braucht? Wir wenden eine zuverlässige Formel für den wirksamen Zugang direkt an!
In diesem Workshop lernen wir die vielen unterschiedlichen Fragetypen und ihre zielorientierte Anwendung kennen. Sie werden anhand praktischer Beispiele aus der eigenen Team-Praxis angewendet.
Wir reflektieren dazu außerdem die kundenorientierte Haltung der 180-Grad-Perspektive, um professionell Bedürfnisse und Interessen unserer Gesprächspartner erkunden zu können.
Und wir beschäftigen uns mit den größten Fehlern in Service und Beratung, die bei Kunden zur Verärgerung, zum Rückzug oder gar zu Konflikten führen können.
Ein Workshop für den professionellen Service, der nützliche Tools aus dem systemischen Business Coaching zielführend umsetzen möchte.
Schwache Service-Kommunikation
Starke Service-Kommunikation
„Fragetechnik in Service & Beratung“ auf einen Blick
Die Ziele
Am Ende dieses Workshops:
- Kennen die Teilnehmenden die für die Servicekommunikation wertvollsten Fragetypen
- Können die Teilnehmenden jeweils passende Fragetypen im Kundenkontakt zielsicher einsetzen
- Gelingt in der professionellen Servicerolle routiniert der Perspektivenwechsel
Die Teilnehmenden bringen eigene Praxisbeispiele in den Workshop ein. Also Situationen, in denen ihnen vielleicht die passende Frage fehlte.
Durch gemeinsame Analysen und kurze Dialoge wurde das Repertoire für kommende Situationen erweitert.
Die Teilnehmenden erleben mehr Selbstwirksamkeit in ihrer Servicerolle.
Typische kritische Situationen aus der eigenen Praxis sind dem Team bewusst und es wurden in der Gruppe mehrere Handlungsalternativen reflektiert und ausprobiert.
Das professionelle Mindset in der Servicerolle wurde reflektiert und verankert.
Durch Übungen wurde die Effektivität treffsicherer Fragen bewusst erlebt, sodass sie in der Praxis zum Einsatz kommen.
Die Zielgruppen
Unabhängig von Branche und Unternehmensform alle serviceorientierten Berufsbilder und Tätigkeiten:
- Konzern, Mittelstand und öffentlicher Dienst
- sowie auch von Trägern durchgeführte Maßnahmen.
- Beispiele: Beratung und Fachberatung, Kundenhotline, Hotellerie und Gastronomie, ÖPNV, Vertrieb
- Berufsanfänger sind also ebenso adressiert wie langjährige Mitarbeitende.
Die Teilnehmenden sollten eigene Fälle mit in den Workshop einbringen, damit sich die Übungen möglichst nah an der eigenen Praxis orientieren. Dazu wird der Teamleitung im Vorfeld ein kurzer Fragebogen bereitgestellt.
Ideale Gruppengröße: 4 bis 12 Teilnehmende für die Workshops. Beliebig viele Teilnehmende für den Impulsvortrag mit Express-Workshop
Formate und Organisation
Praxisbewährte Formate:
Dieser Workshop kann sowohl als Halbtagesworkshop als auch – deutlich intensiver – als ganztägiger Workshop umgesetzt werden.
Für die Organisation vor Ort:
Die Inhalte in diesem Workshop
Alle Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst. Aus nachvollziehbaren Gründen des Wettbewerbs werden an dieser Stelle keine Details zum Aufbau und zum Ablauf veröffentlicht.
Alle Details gerne im persönlichen Austausch. Sie erhalten ein maßgeschneidertes Angebot.
Die begleitende Leitidee
„Wer fragt, der führt“ – diesen Satz dürfte bereits jeder gehört haben. Und er hat auch heute noch Gültigkeit. Allerdings genügt es nicht, eine Kundin oder einen Kunden mit Fragen zu löchern. Es muss die passende Frage für die jeweilige Situation sein, die dann als hilfreich erlebt wird – und nicht als Verhör.
Im Business Coaching gehört die Fragetechnik zum unentbehrlichen Rüstzeug. Genau genommen besteht ein gutes Coaching aus vielen hilfreichen Fragen. Doch dazu braucht es mehrere Monate Übung.
Für diesen Workshop wurden wirkmächtige Fragetypen ausgewählt und prägnant aufbereitet, sodass wir direkt in die Anwendung kommen können. Der Rahmen dafür ist das spezielle Mindset, das es braucht, um kundenorientiert kommunizieren zu können. Mit diesem Mindset beschäftigen wir uns ebenfalls, damit es in Fleisch und Blut übergehen kann.
Quellen für die im Workshop eingesetzten Inhalte und Tools
Tipp
Unverzichtbar für alle Kommunikationsberufe
Eine professionelle Fragetechnik ist in allen Berufen relevant, in denen zwischenmenschliche Kommunikation eine tragende Rolle spielt. Leider wird sie auch heute nicht ausreichend an Schulen und Berufsschulen, und auch nicht an Hochschulen vermittelt. Das ist erstaunlich für eine Kommunikationsgesellschaft.
Umso wichtiger wird die Fragetechnik im Business Kontext. Auszubildende mit Kundenkontakt sind hier ebenso angesprochen wie ihre Ausbildenden, die eine moderne Lernbegleitung als Hilfe zur Selbsthilfe umsetzen wollen.
Mit dem richtigen Rüstzeug in der Praxis einüben!
Der Workshop lässt sich einwandfrei halbtags umsetzen. Ebenso online als knackiges Modul.
Um Fragetechnik professionell umzusetzen, braucht es dann Übung, Übung, Übung. Die macht aber Spaß, wenn das Rüstzeug aus dem Workshop zur Hand ist.
Max Beier
Sie erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort!
Täglich hilfreich
Mehr Fragetechnik in Service & Beratung
Weder in der Ausbildung. noch im Studium wird Fragetechnik oder werden Fragetechniken systematisch und vor allem praxisnah eingeübt. Zwar werden unterschiedliche Fragetypen gelehrt (z. B. W-Fragen, offene Fragen, geschlossene Fragen) – doch die wertvollen Fragen aus dem Coaching fehlen. Diese Schatzkiste bleibt also in vielen Ausbildungen geschlossen.
Warum sind Fragen und Fragetechnik gerade im Service und in der Beratung so wichtig?
- Wir sollten zuerst die Kundenbedürfnisse verstehen, bevor wir etwas anbieten. Fragen helfen, die individuellen Anforderungen und Wünsche der Kunden zu identifizieren. Durch gezielte Fragen lassen sich Prioritäten und Präferenzen der Kunden herausfinden. Um dann maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen anzubieten, die auf diesen spezifischen Bedürfnissen aufbauen. Im Workshop lernen wir wichtige Bedürfnisse in der Praxis kennen. Sichtbare und unsichtbar-verdeckte.
- Wir fördern Kommunikation und Dialog. Offene Fragen regen Kunden dazu an, ausführlicher über Probleme und Erwartungen zu sprechen. Wir betreiben mit jedem Gespräch ein wenig Marktforschung. Darüber hinaus entfalten diese Dialoge in vielen Anwendungsbereichen neue Potentiale: Mit den richtigen Fragen regen wir Kundinnen und Kunden an, ebenso über mögliche Lösungen nachzudenken.
- Mit der richtigen Frage beginnt bereits die Problemlösung. Jede Lösung beginnt mit einem ersten Schritt. Dann folgt der nächste. Und auch wenn dieser Schritt noch so klein erscheinen mag, so sind wir bereits auf dem Weg. Statt nur in der Problemtrance zu verharren und uns zu bestätigen, was alles NICHT funktioniert.
Fragetechnik zwischen Rhetorik, Marketing und Psychologie
Die Basis für den Workshop „Fragetechnik“
„Bitten Sie Ihre Kunden, Teil der Lösung zu sein, sehen Sie sie nicht als Teil des Problems an.“ - so brachte es einmal der US-amerikanische Berater und Top-Speaker Alan Weiss auf den Punkt. Und dieser Weg hin zur Lösung gelingt nur mit den richtigen Fragen.
Und genau darum geht es: um die Lösungssuche MIT Kundinnen und Kunden.
Dabei helfen auch einige Schlüsselfaktoren aus der Rhetorik, auf die wir achten sollten:
- Zielgruppenorientierung: Die Wortwahl und den Kommunikationsstil an den/die Gesprächspartner/in anpassen. Im Workshop lernen wir das Pacing mit unserem Gegenüber.
- Aufmerksame Kommunikation: Monotonie und abgelesene Fragen (oder gar ein Gesprächsleitfaden) wecken Misstrauen. Der Fehler-Zoom wird aktiviert und wir verlieren den zwischenmenschlichen Draht.
- Rhetorische Stilmittel: Die Anwendung von Fragen ist bereits ein rhetorisches Stilmittel. Im Workshop lernen einige rhetorische Stilmittel mit Fragetechniken zu verknüpfen.
- Stimme (paraverbale Kommunikation): Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo passen wir so an, dass wir in der Welt unseres Gegenübers nicht unangenehm auffallen.
- Nonverbale und extraverbale Kommunikation: Mimik, Gestik und Haltung kommunizieren wir oft unbewusst. Umgekehrt können wir uns durch hilfreiche Fragen an uns selbst so beeinflussen, dass wir anders wirken! Welche Fragen für das Selbst-Coaching das sind, erfahren wir im Workshop. Ebenso die extraverbalen Signale, die wir bewusst einsetzen können.
Natürlich ist ein Workshop zu Fragetechniken kein Rhetorikseminar. Aber wir lernen einige hilfreiche und fruchtbare Schnittstellen kennen.
