Fragetechnik im Service - ein Workshop mit Max Beier

Fragetechnik in Service & Beratung


Die Workshops und Themen im Überblick

Fragetechnik für profis in Service & Beratung

Guter Service gelingt mit hilfreichen Fragen

Was kann der oder die Beste im Verkauf? Was zeichnet eine gute Beratung aus? Es sind diese zwei Fähigkeiten:

  1. Aktives Zuhören und
  2. die richtigen Fragen stellen

Und das lässt sich erlernen. Authentisch aktiv zuhören können, um dann die richtigen Fragen zu stellen. Richtig sind diese Fragen dann, wenn sie für den nächsten Schritt im Kundengespräch hilfreich sind.

Workshop für Resilienz in der Rolle: Professionelle Fragetechnik im Service und Kundenkontakt

Dieser Workshop hat drei Ziele:

  1. Das Kennenlernen unterschiedlicher Fragetypen
  2. Die Anwendung der Fragetypen in der eigenen Praxis und anhand eigener Fälle
  3. Eine kundenorientierte Haltung (180-Grad-Perspektive), um Bedürfnisse und Interessen erkunden zu können

Der wohl größte Fehler in Service und Beratung ist es, nicht zuzuhören und stattdessen ständig an den Bedürfnissen und Wünschen von Kunden vorbeizureden. Kunden "totquatschen". Am Ziel vorbei reden, ohne das zu adressieren, was für die Kundin oder den Kunden gerade relevant ist. Missverständnisse, Unzufriedenheit, Vertrauensverlust und womöglich eine Ausweitung von Konflikten sind die Folge. 

Bessere Fragetechnik in Service & Beratung

Weder in der Ausbildung. noch im Studium wird Fragetechnik oder werden Fragetechniken systematisch und vor allem praxisnah eingeübt. Zwar werden unterschiedliche Fragetypen gelehrt (z. B. W-Fragen, offene Fragen, geschlossene Fragen) – doch die wertvollen Fragen aus dem Coaching fehlen. Diese Schatzkiste bleibt also in vielen Ausbildungen geschlossen. 

Warum sind Fragen und Fragetechnik gerade im Service und in der Beratung so wichtig?

  1. Wir sollten zuerst Kundenbedürfnisse verstehen, bevor wir etwas anbieten. Fragen helfen, die individuellen Anforderungen und Wünsche der Kunden zu identifizieren. Durch gezielte Fragen lassen sich Prioritäten und Präferenzen der Kunden herausfinden. Um dann maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen anzubieten, die auf diesen spezifischen Bedürfnissen aufbauen. Im Workshop lernen wir wichtige Bedürfnisse in der Praxis kennen. Sichtbare und unsichtbar-verdeckte.
  2. Wir fördern Kommunikation und Dialog. Offene Fragen regen Kunden dazu an, ausführlicher über Probleme und Erwartungen zu sprechen. Wir betreiben mit jedem Gespräch ein wenig Marktforschung. Darüber hinaus entfalten diese Dialoge in vielen Anwendungsbereichen neue Potentiale: Mit den richtigen Fragen regen wir Kundinnen und Kunden an, ebenso über mögliche Lösungen nachzudenken.
  3. Mit der richtigen Frage beginnt bereits die Problemlösung. Jede Lösung beginnt mit einem ersten Schritt. Dann folgt der nächste. Und auch wenn dieser Schritt noch so klein erscheinen mag, so sind wir bereits auf dem Weg. Statt nur in der Problemtrance zu verharren und uns zu bestätigen, was alles NICHT funktioniert.

"Bitten Sie Ihre Kunden, Teil der Lösung zu sein, sehen Sie sie nicht als Teil des Problems an." - so brachte es einmal der US-amerikanische Berater und Top-Speaker Alan Weiss auf den Punkt. Und dieser Weg hin zur Lösung gelingt nur mit den richtigen Fragen.

Und genau darum geht es: Um die Lösungssuche MIT Kundinnen und Kunden.

Dabei helfen auch einige Schlüsselfaktoren aus der Rhetorik, auf die wir achten sollten:

  • Zielgruppenorientierung: Die Wortwahl und den Kommunikationsstil an den/die Gesprächspartner/in anpassen. Im Workshop lernen wir das Pacing mit unserem Gegenüber.
  • Aufmerksame Kommunikation: Monotonie und abgelesene Fragen (oder gar ein Gesprächsleitfaden) wecken Misstrauen. Der Fehler-Zoom wird aktiviert und wir verlieren den zwischenmenschlichen Draht. 
  • Rhetorische Stilmittel: Die Anwendung von Fragen ist bereits ein rhetorisches Stilmittel. Im Workshop lernen einige rhetorische Sitmittel mit Fragetechniken zu verknüpfen.
  • Stimme (paraverbale Kommunikation): Tonfall, Lautstärke und Sprechtempo passen wir so an, dass wir in der Welt unseres Gegenüber nicht unangenehm auffallen.
  • Nonverbale und extraverbale Kommunikation: Mimik, Gestik und Haltung kommunizieren wir oft unbewusst. Umgekehrt können wir uns durch hilfreiche Fragen an uns selbst so beeinflussen, dass wir anders wirken! Welche Fragen für das Selbst-Coaching das sind, erfahren wir im Workshop. Ebenso die extraverbalen Signale, die wir bewusst einsetzen können.

Natürlich ist ein Workshop zu Fragetechniken kein Rhetorikseminar. Aber wir lernen einige hilfreiche und fruchtbare Schnittstellen kennen.

Natürlich lassen sich Probleme nicht immer so lösen, wie es sich die Kundin oder der Kunde wünscht. Aber mit hilfreichen Fragen zeigen wir, dass wir Bedürfnisse grundsätzlich ernst nehmen.

Wir müssen nicht mit allem einverstanden sein, um einander zu verstehen.

Max Beier | Ressourcenexperte.de

Ziele & Inhalte 

Tipp

Eine große Herausforderung für Service und Beratung ist, dass wir nicht immer, oder nicht sofort das Kundenproblem lösen können. 

In diesen Fällen wird es keine Win-Win-Situation am Ende geben.

Aber wir können dennoch eine Win-Win-Beziehung aufbauen. Durch das authentische Signalisieren von Respekt und Lösungsbereitschaft.

Authentisch sind wir dann, wenn wir uns professionell in der Rolle bewegen und zugleich menschliches Verständnis signalisieren.

Max Beier
Ressourcenexperte.de

Ziel

Die Teilnehmenden bringen eigene Praxisbeispiele mit in den Workshop. Fälle, bei denen ihnen vielleicht die passende Frage fehlte. 

Wir lernen dann gemeinsam hilfreiche Fragen kennen – und wenden sie für die Praxisbeispiele an. 

Am Ende gelingen uns mehr Zugänge zu anderen Menschen, zu ihren Bedürfnissen und zu gemeinsamen Lösungen. Im Service und in der Beratung.

Zielgruppe und Voraussetzungen

Mitarbeitende aus Service und Beratung. Unabhängig von Branche, Ausbildungslevel und Berufserfahrung. 

Dieser Workshop und seine Module kamen bereits bei Kommunalbetrieben, Callcentern, Konzern-Fachabteilungen, Consulting- und Startup-Unternehmen zum Einsatz.

Die Inhalte werden bedarfs- und zielgruppengerecht angepasst und didaktisch aufbereitet.

Formate und Organisation

Das Thema lässt sich als Workshop oder auch als Impulsvortrag mit anschließendem Mini-Workshop durchführen.

Der Workshop lässt sich in Präsenz vor Ort durchführen oder auch online (z. B. Zoom, Teams.

Möglich sind:

  • Ganztagsworkshop (z. B. 9.00 bis 17.00 Uhr)
  • Halbtagsworkshop (z. B. 13 bis 17 Uhr)
  • Anzahl der Teilnehmenden: max. 12 pro Gruppe

  • Impulsvortrag (Dauer zwischen 20 und 60 Min.) - optional mit Mini-Workshop
  • Anzahl der Teilnehmenden: beliebig

  • Technik: Beamer, Moderationswände, Flipchart.
  • In der Online-Variante der jeweilige technische Zugang, entsprechend geltender Unternehmensrichtlinien.

Beschreibung der Inhalte

Alle Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst.


Hilfreich für alle Anfragen per E-Mail:

"Woran würden Sie – und vermutlich auch Ihre Teilnehmenden – am Ende erkennen, dass dieser Workshop hilfreich war?" 


Ebenfalls hilfreich sind kurze Stichpunkte zu:

  • Welche Themen / Probleme sollen mit dem Workshop adressiert werden?
  • Welches Vorwissen bringen die Teilnehmenden mit (Ausbildung, Funktion im Unternehmen, bisherige Entwicklungsmaßnahmen)?
  • Was sind die formalen Rahmenbedingungen (Anzahl, Zeitplan, Location, Einbettung in eine Firmen-Veranstaltung oder in eine Veranstaltungsreihe)?

Interesse?

Sie erhalten innerhalb von zwei Stunden eine Antwort.

Workshop online offlline
Impulsvortrag Max Beier online offline
Max Beier zertifiziert in Business Coaching
Max Beier zertifiziert in Konfliktmanagement und Mediation
Max Beier zertifiziert in Resilienz und Stress
Max Beier zertifiziert in Change Management
Max Beier zertifiziert in Teamcoaching
Max Beier zertifiziert in Positive Psychologie
Max Beier zertifiziert in Krisenintervention
Max Beier zertifiziert in Stressmanagement
Max Beier zertifiziert in Diversity Management
Buch Max Beier zum Titel "von den besten Experten profitieren

Erschienen in 2021

Interesse an einem Angebot? info@tagesworkshop.de

Consent Management Platform von Real Cookie Banner