Deeskalation im Service und in der Pflege - Kommunikation und professionelles Deeskalieren - ein Workshop

Deeskalation mit Kommunikation

Deeskalation ist Kommunikation mit Resilienz

Workshop: Resilienz und Deeskalation

Unser Miteinander, ja unsere Gesellschaft hat sich verändert. Wir sind oft ungeduldiger und lassen unseren Emotionen freien Lauf. Stress! Deeskalation und Deeskalationstechniken sind gefragt. 

Für Mitarbeitende sind laute, wütende und womöglich beleidigende Kunden und Patienten eine hohe psychische Belastung. Doch hier lässt sich vorbeugen.

Workshop für Resilienz in der Rolle: Deeskalation und Deeskalationstechniken durch Kommunikation

Psychische Belastungen können sowohl positive als auch negative Auswirkungen haben, aber bei kritischen Ausprägungen können sie zu psychischen und körperlichen Symptomen führen. Hoher Blutdruck, Magenprobleme, Schlafprobleme, Gefühle der Hilflosigkeit und Überforderung, womöglich Depressionen bis hin zum Burnout – das sind nur einige Zeichen, dass wir den Stress am Arbeitsplatz nicht verarbeiten können.

Deeskalation bezieht sich auf menschliches Verhalten  und Maßnahmen, die darauf abzielen, die Eskalation von Konflikten zu verhindern oder abzubauen. Deeskalation als Methode bedeutet die Verhinderung der Entstehung oder Steigerung von Aggression und Gewalt. Ihr Kontext ist vielfältig. Wir haben einen hohen Bedarf an Deeskalation uns Deeskalationstechniken in Serviceberufen, in der Pflege, im öffentlichen Dienst oder im ÖPNV. Um nur einige zu nennen.

Dieser Workshop fokussiert vor allem zwei Perspektiven:

  1. Wie "funktionieren" Eskalationen? Was passiert da mit uns und wie lässt sich diese Spirale der Emotionen aufhalten? Wie würden wir uns in dieser Spirale verhalten?
  2. Wie kann ich mich psychisch schützen? Was hilft mir dabei, persönliche Angriffe nicht mit nach Hause zu nehmen und wie gehe ich damit um, damit ich für mich professionell in der schützenden Rolle bleibe?

"Rollen-Resilienz" hilft Mitarbeitenden, gleichzeitig Distanz zum Stress und Nähe zu Kunden/innen und Patienten/innen aufzubauen. Diese Rollen-Resilienz hilft dabei, sich psychisch zu schützen.

7 Zugänge und Lösungen: Was ist hilfreich für die Deeskalation?

  1. Vorbereitung (Antizipieren) und Nachbereitung: Typische Situationen wiederholen sich immer wieder. Mitarbeitende, die schon länger im Einsatz sind, können die Trigger und Auslöser in einer Übung identifizieren. Im Workshop antizipieren wir diese typischen Situationen, sodass wir von Anfang an praxisnah die eigenen Kompetenzen in der Deeskalation erweitern.
  2. Professionelle Distanz bewahren – aber auch professionelle Nähe für die verletzten Bedürfnisse. "Ruhe bewahren!" funktioniert nicht auf Kommando. Die Fähigkeit, Ruhe zu bewahren hängt davon ab, wie sehr wir uns vom Geschehen dissoziieren können. Im Workshop lernen wir professionelles Assoziieren mit den Bedürfnissen und Emotionen, um andere besser verstehen zu können. Vor allem aber lernen wir das professionelle Dissoziieren, um uns selbst schützen zu können und um den Überblick zu bewahren.
  3. Ich-Aussagen verwenden: Stets aus der eigenen Perspektive sprechen, um die andere Person nicht in die Defensive oder in die Reaktanz zu drängen. Das ist eine bewährte und bekannte Deeskalationstechnik der gewaltfreien Kommunikation. Im Workshop lernen wir das Welten-Modell kennen, das eine hilfreiche Metapher für das Verstehen und Gestalten von Kommunikation im Konflikt ist.
  4. Professionell Empathie zeigen: Stets versuchen, die Gefühle und Perspektiven der anderen Person zu verstehen und nachzuvollziehen. Dabei geht es nicht um "Mitleid(en)", sondern um Einfühlen. Es geht nicht um "einverstanden sein" sondern um "verstehen können". Im Workshop lernen wir dann die Zugänge kennen, die wir in eskalierenden Situationen benötigen.
  5. Aktives Zuhören: Also Zuhören, ohne zu unterbrechen oder zu urteilen. Interesse signalisieren, um die andere Person und ihre Bedürfnisse verstehen zu können. Im Workshop lernen wir das Aktive Zuhören aus der Positiven Psychologie und wir verankern für uns die professionelle Haltung für diese Deeskalationstechnik.
  6. Lösungsorientiertes und ressourcenorientiertes Denken: Aggression findet in der Problemtrance statt. Deeskalation funktioniert hingegen in der Lösungssprache. "Problem talk creates problems, solution talk creates solutions (Steve de Shazer). Um das authentisch zu verinnerlichen verbindet der Workshop diesen Zugang mit der Rollen-Resilienz.
  7. Klare Rollen-Resilienz und eine Selbstverortung in der Profi-Rolle: Wir handeln in unserer Rolle. Diese Rolle können wir aktiv gestalten und mit unseren Stärken füllen. Zusammen mit der Rollen-Mission und einem Leitmotto haben wir nach diesem Workshop das Rüstzeug, um nie wieder aus der Rolle zu fallen. Und um diese Rolle nach Dienstschluss abzulegen. So wie man einen OP-Kittel ablegt, wenn die Operation beendet ist.

In diesem Workshop geht es um kommunikative Deeskalation, also nicht um körperliche Angriffe und Übergriffe. Für eine Schulungsstaffel oder eine Workshop-Reihe kann aber die körperliche Abwehr integriert werden. In diesem Fall wird das Modul durch "körperliche Abwehr von Angriffen" ergänzt.

Deeskalation ist wie das Löschen eines Brands.

Als Profis sollten ihn ernst nehmen. Ihn zuerst analysieren und dann besonnen beginnen, ihn zu löschen. 

Nehmen wir das falsche Löschmittel, kann sich der Brand ausweiten. Nehmen wir ihn nicht ernst oder behalten wir ihn nicht im Auge, wird er uns am Ende böse überraschen. 

Und am Ende legen wir unsere Schutzkleidung ab  – und haben Feierabend. 

Max Beier, Ressourcenexperte.de

Auf einen Blick

Tipp

Deeskalation ist eng verzahnt mit dem Thema Resilienz.

Denn jeder Konflikt und jede Eskalation ist auch dann ein Angriff auf die Person, auch wenn er nur mit Worten erfolgt.

Umso wichtiger ist es, dass es ein klares und professionelles Rollenverständnis gibt, um sich immer wieder von Konflikten dissoziieren zu können.

Die Beschäftigung mit der eigenen Rolle (reflection) und ihre bewusste Ausgestaltung (building) ist bereits hilfreich, um psychische Belastung abzubauen. 

Vor allem, wenn das im Workshop gemeinsam erlebt wird. 

Max Beier
Ressourcenexperte.de

Ziel

Die Teilnehmenden kennen das "Funktionieren" von eskalierenden Situationen. Ebenso wissen sie am Ende aus ihrer eigenen Praxis, welche "Regler" einen Konflikt eskalieren lässt.

Durch ein individuell erarbeitetes Rollenmodell steht den Teilnehmenden am Ende ein hilfreiches Werkzeug zur Hand, um in der Situation adäquat zu handeln (kommunikatives Deeskalieren). 

Rollen-Resilienz entsteht durch das bewusste Anlegen und Ablegen der professionellen Rolle. Das wird im beruflichen Alltag verankert. 

Zielgruppe

Alle Branchen (z. B. Pflegeberufe im Umgang mit Patientinnen und Patienten, Serviceberufe, ÖPNV, Kundendienst). 

Für den Workshop sollte die Teamgröße maximal 12 Personen betragen.

Größere Teams können dann auf mehrere Workshops aufgeteilt werden.

Wichtig: In diesem Workshop geht es vor allem um kommunikative Deeskalation und um den Umgang mit psychischer Belastung. Also nicht um die physische Abwehr von körperlichen Angriffen. 

Inhalte und Übungen werden auf die jeweiligen Voraussetzungen (Vorwissen, Ausbildung etc.) der Gruppe ausgerichtet. 

Formate und Organisation

Das Thema lässt sich als Workshop oder auch als Impulsvortrag mit anschließendem Mini-Workshop durchführen.

Vorzugsweise wird dieser Workshop in Präsenz vor Ort durchgeführt.

Für die optionale Ergänzung einer Supervision/Reflexion nach wenigen Wochen hat sich das Online-Format bewährt.

  • Ganztagsworkshop Inhouse (9.00 bis 17.00 Uhr)
  • Anzahl der Teilnehmenden: max. 12 pro Gruppe

  • Impulsvortrag (40, 60 oder 90 Minuten) - optional Mini-Workshop
  • Anzahl der Teilnehmenden: beliebig

  • Optionale Ergänzung: (1) Supervisions/Reflexions-Workshop nach mehreren Wochen, (2) Einzelcoaching für einzelne Team-Mitglieder über einen vereinbarten Zeitraum.
  • Technik: Beamer, Moderationswände, Flipchart

Beschreibung der Inhalte

Alle Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst.

Hilfreich für alle Anfragen per E-Mail:

"Woran würden Sie und vermutlich auch Ihre Teilnehmenden am Ende erkennen, dass dieser Workshop hilfreich war?" 

Ebenfalls hilfreich sind kurze Stichpunkte zu:

  • Welche Themen / Probleme sollen mit dem Workshop adressiert werden?
  • Welches Vorwissen bringen die Teilnehmenden mit (Ausbildung, Funktion im Unternehmen, bisherige Entwicklungsmaßnahmen)?
  • Was sind die formalen Rahmenbedingungen (Anzahl, Zeitplan, Location, Einbettung in eine Firmen-Veranstaltung oder in eine Veranstaltungsreihe)?

Sie erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.

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Max Beier zertifiziert in Business Coaching
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Max Beier zertifiziert in Resilienz und Stress
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Max Beier zertifiziert in Positive Psychologie
Max Beier zertifiziert in Krisenintervention
Max Beier zertifiziert in Stressmanagement
Max Beier zertifiziert in Diversity Management
Buch Max Beier zum Titel "von den besten Experten profitieren

Erschienen in 2021

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