Mehr Resilienz durch kommunikative Deeskalation
Unser Miteinander, ja unsere Gesellschaft hat sich verändert. Wir sind oft ungeduldiger und lassen unseren Emotionen freien Lauf. Mitarbeitende erleben das im Kontakt mit Kunden. Es geht so ungehalten, wütend und sogar übergriffig und beleidigend zu wie nie zuvor. So berichten in der Pflegebranche 94 Prozent der Mitarbeitenden über verbale und 70 Prozent sogar über körperliche Gewalterlebnisse (Studie zur psychischen Belastung von Gewalterfahrung). – Deeskalation wird so wichtig wie nie zuvor.
In jedem Fall ist es eine mediatisierte Welt, in der sich unser Miteinander durch die sogenannten „sozialen“ Medien massiv verändert hat.
Warum ist das so? Ein Grund dafür ist unsere massiv mediatisierte Welt, in der sich unser Miteinander durch die sogenannten „sozialen“ Medien verändert hat. Medien schaffen Distanz im Miteinander, auch wenn sie durch Bilder und Videos so nah wirken.
Kommunikative Deeskalation kann die Eskalation von Konflikten verhindern oder deutlich eindämmen. Sie benutzt dazu professionelle Kommunikation und Rollen-Resilienz.
Belastungen im Service
Mehr Resilienz im Service!
Der Workshop „Deeskalation mit Kommunikation“
Die Ziele
Am Ende dieses Workshops:
- kennen alle Teilnehmenden ihre besondere Funktion und Mission in ihrer Profi-Rolle
- ist die Funktionsweise von Eskalationen im selbst erlebten Berufsalltag bekannt
- sind bei den Teilnehmenden Zugänge und Methoden für die professionelle Deeskalation im Umgang mit Kundinnen und Kunden (Klientinnen und Klienten) bekannt
Die Teilnehmenden haben individuell und im Team ihre Profi-Rolle reflektiert und definiert:
Authentisch, weil nur echte Zugänge glaubwürdig sind.
Professionell, weil sich Profi-Kommunikation deutlich von Alltags-Kommunikation unterscheidet.
Resilient, weil das bewusste Anlegen und Ablegen der Profi-Rolle beim Umgang mit Stress und psychischer Belastung hilfreich ist.
Durch kommunikative Deeskalation und Deeskalationstechniken gelingen in der Praxis:
... mehr wirkungsvolle Zugänge auf unterschiedlichen Ebenen
... wird das Kompetenzerleben als Kommunikationsprofi gestärkt.
... werden die eigenen Emotionen professionell reguliert und fremde Emotionen besser eingefangen.
Die Zielgruppen
Unabhängig von Branche und Unternehmensform alle Berufsbilder und Tätigkeiten mit Eskalationsgefahr
- Konzern, Mittelstand und öffentlicher Dienst
- Dienstleistung, Beratung, Pflege u. a.
- Berufsanfänger sind also ebenso adressiert wie langjährige Mitarbeitende
Die Elemente und Übungen werden jeweils an die Voraussetzungen und das Vorwissen der Teilnehmenden angepasst. Für Security-Berufe ist dieser Workshop nicht geeignet. Hier kann aber ein anderes Format erstellt oder vermittelt werden.
Ideale Gruppengröße: 8 bis 12 Teilnehmende für die Workshops. Beliebig viele Teilnehmende für den Impulsvortrag mit Express-Workshop
Formate und Organisation
Praxisbewährte Formate:
Für die Organisation vor Ort:
Die Inhalte in diesem Workshop
Die Inhalte werden nach einem Briefing-Gespräch individuell an die Voraussetzungen der Teilnehmenden angepasst. Aus sicherlich nachvollziehbaren Gründen des Wettbewerbs werden an dieser Stelle keine Details zum Aufbau und zum Ablauf veröffentlicht.
Alle Details gerne im persönlichen Austausch.
Sie erhalten immer ein für Ihre Situation maßgeschneidertes Angebot.
Die begleitende Leitidee
- Unsere VUKA-Welt ist hektischer, gestresster und emotionaler als je zuvor. Medien haben uns Menschen und unser Miteinander schon immer verändert. Sprache, Buchdruck, Film, Fernsehen, Internet, soziale Medien – die Eingriffe in unser soziales System und unser Welt-Erleben sind so dynamisch wie nie zuvor.
- Überforderung erzeugt Stress und Stress verändert unser emotionales Erleben. Unser Gegenüber meint es vielleicht nicht so, aber er oder sie macht sich gerade Luft. Immer wieder beeindruckend dabei ist, wie zuverlässig Eskalationen funktionieren. Indem jeder Beteiligte seinen Beitrag leistet.
- Laien machen hier einen fatalen Fehler: Sie treten im Job als Privatperson auf, nehmen damit auch Anfeindungen, Beleidigungen und Wut als Privatperson wahr. Es kann einige Zeit gut gehen, doch dauert es nicht lange, dann drohen Frust, Dauerstress und im schlimmsten Fall Burn-out.
- Wir werden also gemeinsam erkunden, mit welchen Triggern wir unsere Kundinnen und Kunden zur Weißglut bringen können. Und wir lernen daraus, welchen Anteil wir selbst beeinflussen können.
- Das ist die Basis für unsere Profi-Rolle und danach für die eigene Rollen-Resilienz. Mit ihr dissoziieren wir uns von Stress und Anfeindungen. Zugleich lernen wir, in dieser Rolle professionell, aber immer auch authentisch Zugänge zu anderen Menschen zu finden.
- Dazu kommt die gemeinsame Übung. Und im weiteren Verlauf – im täglichen Einsatz – die zunehmende Verinnerlichung dieser Workshop-Inhalte zur Deeskalation.
Quellen für die im Workshop eingesetzten Inhalte und Tools
Tipp
Deeskalieren lässt sich nicht einfach lernen
Kommunikative Deeskalation kann gelernt werden. Wirksam wird sie aber erst, wenn die Techniken und Werkzeuge verinnerlicht (internalisiert) wurden. Denn unser Umgang mit anderen Menschen wirkt immer auch auf uns und unser Erleben von „Welt“ und anderen Menschen ein.
Hinzu kommt der Grundsatz der Systemtheorie, dass sich soziale Systeme nicht steuern lassen. Heißt hier: Wir können niemals davon ausgehen, dass wir unser Gegenüber „im Griff“ oder gar unter Kontrolle haben. Somit müssen wir immer wieder nachjustieren, werden überrascht und erleben auch uns selbst in eskalierenden Situationen immer wieder neu. Gut so! Denn alles andere wäre Manipulation und unfrei.
Das Deeskalieren im Team reflektieren und somit psychische Belastung reduzieren
Um uns selbst immer wieder zu reflektieren und Techniken zu verinnerlichen, empfehlen sich Supervisionen oder auch (nach einer Instruktion) Intervisionen. Beides ist online möglich. Wird aber zu selten genutzt.
Ich denke, wir sollten diese Instrumente nutzen, die bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Stress und psychische Belastung reduzieren. Zu oft werden Supervision und Intervision nicht einmal im Budget berücksichtigt.
Das kann am Ende teuer werden, wäre aber dagegen zuvor so einfach in der Teamkultur zu verankern.
Max Beier
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Herausforderungen für die kommunikative Deeskalation
Und was das für unsere professionelle Rolle in der Praxis bedeutet.
Typische Situationen wiederholen sich immer wieder. Sonst würden sie uns nicht als typisch erscheinen. Damit wir aber eine praxistaugliche Typologie für unsere Arbeit entwickeln können, müssen wir erlebte Situationen reflektieren.
Mitarbeitende, die schon länger im Einsatz sind, können schnell die Trigger und Auslöser für Eskalationen aus der Vergangenheit in einer Übung identifizieren. Im Workshop lernen wir daraus. Und wir antizipieren diese typischen Situationen, um schon im nächsten Einsatz Werkzeuge und Wege zur Deeskalation intuitiv einsetzen zu können.
Wir können umso besser antizipieren, je mehr wir Erlebtes reflektieren. Im besten Fall reflektieren wir unsere Erfahrungen – positive und negative – regeläßig im Team. Dazu eignet sich die Supervision. Oder auch nach einer Einweisung die Intervision. Mehr dazu im Workshop.
Stets versuchen, die Gefühle und Perspektiven der anderen Person zu verstehen und nachzuvollziehen – das ist professionelle Empathie.
Dabei geht es nicht um "Mitleid(en)", sondern um Einfühlen. Es geht nicht um "einverstanden sein", sondern um "verstehen können".
Im Workshop lernen wir die Zugänge kennen, die wir in eskalierenden Situationen benötigen. An deren Anfang steht aber immer das Verstehen (wollen).
Stets aus der eigenen Perspektive sprechen, um die andere Person nicht in die Defensive oder in die Reaktanz zu drängen. Das ist eine bewährte und bekannte Deeskalationstechnik der gewaltfreien Kommunikation. Im Workshop lernen wir das Welten-Modell kennen, das eine hilfreiche Metapher für das Verstehen und Gestalten von Kommunikation im Konflikt ist.
Wir lernen aber auch die Grenzen von Ich-Botschaften kennen. Gerade im professionellen Umgang mit Aggression und Eskalation stoßen wir schnell an diese Grenzen. Was uns hier hilft? Das „Wir“ aus der Rhetorik.
Zuhören, ohne zu unterbrechen oder zu urteilen. Interesse signalisieren, um die andere Person und ihre Bedürfnisse verstehen zu können. Im Workshop lernen wir das „Aktive Zuhören“ aus der Positiven Psychologie und wir verankern für uns die professionelle Haltung für diese Deeskalationstechnik. Überdies werden wir aber nach dem Workshop auch das selektive, lösungsorientierte Zuhören verstehen. Und mit einiger Übung nach und nach im professionellen Alltag verinnerlichen. Gerade für die kommunikative Deeskalation hilft das lösungsorientierte Mindset, weil es den anderen authentisch in seiner Problemwelt abholt und immer wieder in die Lösungswelt chauffiert.
Verstehen – Anwenden – Reflektieren – Üben, üben, üben ...
Erschienen in 2021