Resilienter Umgang mit Beschwerden

Beschwerden als Zugang und CHance 

"Hurra, eine Beschwerde!" – ein Workshop

Es lohnt sich also immer, den Umgang mit Beschwerden zu prüfen und zu verbessern. 

Beschwerdemanagement betrifft den systematischen Umgang mit Kunden-Beschwerden. Es ist die Voraussetzung, um Kundenzufriedenheit zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Ein professionelles Management von Beschwerden kann dazu beitragen, verärgerte Kunden wieder an das Unternehmen zu binden und aus bekannten Fehlern zu lernen.

Darüber hinaus unterstützt ein erfolgreicher Umgang mit Beschwerden die Unternehmensziele. Nicht zuletzt, weil das Produkt- und Unternehmensimage gestärkt wird. Sondern auch, weil die Weiterempfehlungsquote erhöht wird. Das Beschwerdemanagement sollte fest in der Unternehmenskultur verankert sein und als Qualitätsmanagement betrachtet werden.

Beispiel Mobilfunkvertrag: Welche Budgets und Sonderaktionen werden aktiviert, um Neukunden zum Wechsel zu bewegen? Eine Powerbank als Zugabe, mehrere Monate Preisrabatt, zusätzliches Datenvolumen, Spiele, Gadgets... – Und was wird im Vergleich dafür getan, um Loyalität von Bestandskunden zu belohnen? 

Da wird es still. Wenn es dann noch Grund zur Beschwerde gibt und der Umgang mit der Beschwerde mangelhaft ist, passiert das Schlimmste: Die Kundin oder der Kunde wechselt aus Prinzip zur Konkurrenz. Und ist für lange Zeit, wenn nicht für immer, verloren.  

Doch woran erkenne ich einen professionellen Umgang mit Beschwerden? Und wie lässt sich dieser Umgang mit Beschwerden in einem Workshop verbessern?

7 Merkmale, woran wir einen professionellen Umgang mit Beschwerden erkennen

1. Schnelle Reaktion: Unternehmen sollten zeitnah auf Kundenbeschwerden reagieren und den Kunden über den Fortschritt der Bearbeitung informieren. Das gilt auch bei Beschwerden per E-Mail. Im Workshop lassen sich überzeugende Texte für die Praxis üben. 
2. Verständnis zeigen: Empathie und Verständnis für die Reklamation und das Problem. Ohne Zugänge auf der Beziehungsebene scheitert dieser wertvolle Kontakt mit Kundinnen und Kunden. Im Workshop werden diese Zugänge authentisch und in der eigenen Rolle erarbeitet. 
3. Aktives Zuhören: Echtes Zuhören ist aufmerksames Zuhören und stellt Rückfragen, um die Ursache und die Auswirkungen des Problems besser verstehen zu können. Im Workshop werden hilfreiche Fragetechniken für den Umgang mit Beschwerden eingeübt.
4. Anerkennung der Beschwerde: Kundinnen und Kunden müssen erkennen können, dass ihr Anliegen wichtig ist. Satzbausteine wie "Wir schätzen Sie als Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen" wirken oft künstlich und unecht. Auch für die Mitarbeitenden ist das schnell frustrierend. Im Workshop werden deshalb typgerecht und maßgeschneidert authentische Aussagen erarbeitet. 
5. Beschwerden als Verbesserungsvorschläge nutzen: Unternehmen sollten Kundenbeschwerden als Chance zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen betrachten und daraus entsprechende Maßnahmen ableiten. Wie sieht es mit der internen Kommunikation aus? Im Workshop kommen diese Prozesse auf den Prüfstand, sodass sie dann am Ende als To-Do ein wertvolles Feedback für das Management bieten. 
6. Transparente Kommunikation: Informieren über die getroffenen Maßnahmen und über die Fortschritte der Bearbeitung. Man kann nicht nicht kommunizieren (P. Watzlawick). Herrscht Funkstille, dann fühlen sich Kunden schnell ignoriert. Im Workshop wechseln wir die Perspektiven und begeben uns auf die Customer Journey der Beschwerde. 
7. Lösungsorientiertes Handeln: Wer eine Beschwerde vorbringt, befindet sich oft in der Problemtrance. Professionelles Beschwerdemanagement unterbricht diese Problemtrance durch eine konsequente Ressourcen- und Lösungsorientierung. Im Workshop erleben wir, dass es hier vor allem um eine bestimmte Haltung geht, die wir im Umgang mit Beschwerden einnehmen müssen.

Teamwork, Teambuilding und Teamgestaltung funktionieren nicht ohne dass auch die Resilienz im Team proaktiv gefördert wird. Im Workshop wird die gelebte Teamkultur reflektiert, um dann anhand von praktischen Übungen eine Rollen-Resilienz und Team-Resilienz aufzubauen.